医療現場で起こる患者トラブルは、治療への誤解や説明不足、対応に対する不満がきっかけとなり生じやすいです。
患者トラブルは、患者さんとの信頼関係を損ねるだけでなく、医療機関の運営にも影響を与える場合もあります。
本記事では、患者トラブルの具体例や原因について詳しく解説し、予防のために役立つ取り組みや、必要に応じて弁護士を活用する際のポイントをわかりやすくお伝えします。
目次
患者トラブルとは？
患者トラブルとは、医療現場で患者さんや家族との間に起こるさまざまな問題のことを指します。
説明が足りなかったり誤解が生じたりすることで、時には思わぬ大きな問題に発展することもあります。
医療機関でよくある患者トラブルの例
医療機関では、さまざまな患者トラブルが発生します。トラブルの内容は、ちょっとした誤解から深刻な問題まで幅広く、日常的に起こり得るものです。
例えば、治療内容やリスクについての説明が不十分だと、患者さんが不安を感じたり、誤解が生じてしまうことがあります。
また、長い待ち時間や、スタッフの態度が冷たく感じられることがきっかけで、患者さんが感情的になりやすくなるケースも少なくありません。
検査結果や診療内容に納得がいかず、詳しい説明を求めて強い態度を取る場合もあります。
さらに、高額な治療費に対する不満や、入院中の対応に対する不満が原因で、暴言や誹謗中傷などに発展してしまうこともあります。
患者トラブルがクリニック経営に及ぼす影響
患者トラブルは、クリニックの経営にさまざまな影響を与えます。トラブルが続くと、医師やスタッフの負担が増え、日常業務に支障が出てしまうことがあります。
例えば、患者対応に時間を割きすぎることで、本来の診療や治療に集中しにくくなることがあります。
また、トラブルが悪化して法的な問題に発展すると、裁判費用や時間の負担が増え、経営にも大きな影響を及ぼしかねません。
さらに、トラブルの噂が広まると、患者さんや地域からの信頼を損ねてしまい、新規患者の減少や既存患者の離脱を招く可能性もあります。
収益が減少するだけでなく、スタッフの離職やクリニックの評判の低下といった長期的な影響も避けられません。
患者トラブルが起きる原因
患者トラブルは、説明が足りなかったり、対応に行き違いがあったりすることで、不満や誤解が生じやすくなります。
患者トラブルが起きる原因を、具体的にご紹介します。
治療やリスクの説明が不十分
治療やリスクの説明が不十分であると、患者の不安や不信感を招き、トラブルの原因となることが多くあります。
患者さんは医療行為について詳しくないため、治療内容、治療期間、治療のリスク、代替する治療方法等についての説明が足りないと「治療内容を知らされていなかった」と感じがちです。
例えば、手術や検査の具体的な流れや、合併症の可能性、必要な回復期間について詳しい説明がない場合、後から不満を抱くことがあります。
また、専門用語が多く含まれていたり、一方的な説明になっていると、患者さんが内容を正確に理解できず、誤解を生むこともあります。
治療結果が患者さんの期待に沿わなかった
治療結果が患者さんの期待に合わない場合、感情的なトラブルに発展しやすくなります。
患者さんは治療を受けることで症状が改善し、QOL（クオリティ・オブ・ライフ）が向上することを期待していますが、期待に反した結果が生じた場合には不満や失望を感じることもあります。
特に、美容医療や審美歯科などの治療では、実際の治療結果と患者さんが描いていた理想とのギャップが問題となることも珍しくありません。
また、治療後に回復が遅れる場合や、予期せぬ副作用が現れた場合にも「思っていたものと違う」と感じ、不信感が増すこともあります。
費用に関する説明が不足している
治療費に関する説明が不足している場合、患者さんは医療機関に対して強い不満を抱くことがあります。
医療費は、保険の適用範囲や自由診療の内容によって大きく異なり、さらに治療の進行状況や検査内容によって変動することもあります。
患者さんに対して事前に十分な説明を行わなければ、患者さんは治療後に請求された額に驚き、「高すぎる」と感じてしまうでしょう。
また、途中で追加検査や処置が必要になった場合、費用の増加が説明されないままだと「勝手に金額が増えた」と思われてしまい、不信感が生じやすくなります。
スタッフの対応に不満を感じる
医療機関のスタッフの対応が原因で、患者さんが不満を抱くケースは少なくありません。
例えば、受付や電話対応で患者が冷たく扱われていると感じると、「軽視されている」と不快に思うことがあります。
また、スタッフ間で患者情報が共有されていない場合、説明内容が一致せず混乱を招くこともあります。
さらに、忙しい時間帯に患者への声かけや案内が遅れると、「放置されている」と感じ、感情的になりやすくなります。
特に高齢者やストレスを抱えた患者さんの場合、スタッフの対応が少しでも粗雑だと感じられると、クレームやトラブルに発展する可能性が高くなるでしょう。
患者トラブルを防ぐためにできること
患者トラブルを防ぐには、治療内容の丁寧な説明や、スタッフの思いやりある対応が欠かせません。患者さんの声にしっかり耳を傾ける姿勢も大切です。
丁寧な治療説明で安心感を与える
患者トラブルを防ぐには、治療内容について具体的かつ誠実な説明を行い、患者さんの不安を解消することが不可欠です。
治療の目的や手順だけでなく、リスクや治療後の経過についても丁寧に伝えることで、患者さんに安心感を与えられます。
特に、患者さんが抱える疑問や不安に丁寧に耳を傾け、時間をかけて説明することで、「自分のことを大切に扱ってくれている」と感じてもらうことができます。
また、図解や動画を活用した説明は、患者さんが内容を視覚的に理解する手助けとなり、非常に効果的です。
スタッフ全員で統一した対応を目指す
医療現場での一貫した対応は、患者さんからの不満や混乱を防ぐだけでなく、信頼を築くためにも重要です。
例えば、患者さんの対応内容や症状の経過を記録し、スタッフ間で正確に共有することで、担当者が変わっても同じ水準の対応を提供できます。
対応の統一を図るためには、全員が実践しやすいマニュアルを作成し、シミュレーションやロールプレイ研修を行うことも効果的です。
さらに、対応のばらつきを防ぐために、患者さんの声やクレーム事例を元に議論を重ね、具体的な改善策を全員で共有することも求められます。
患者さんの声を活かしてサービスを改善する
患者さんの声を積極的に収集し、サービスの質の向上に役立てることは、医療機関の信頼を高めることにもつながります。
例えば、アンケート調査を定期的に実施することで、患者さんが抱える潜在的な不満や改善点を発見することができます。
得られた意見をスタッフ間で議論し、具体的な行動計画に反映させるだけでなく、改善後の成果を患者さんにフィードバックすることで、さらなる信頼を築くことができます。
また、クレームやご意見を「責任を問うもの」として捉えず、「向上の機会」として前向きに活用する姿勢も大切です。
弁護士に相談が必要なケース
クレームが長期化し、医療機関内では解決が難しい場合には、弁護士への相談を検討することも必要です。
弁護士の助言を得ることで、冷静で適切な対応ができるようになります。
繰り返される補償や慰謝料の要求
患者トラブルの中には、返金や慰謝料の請求が繰り返され、医療機関が対応に苦労するケースがあります。
要求が次第に増大し、対応が難しくなる場合も少なくありません。
上記のようなケースでは、医療機関内で解決を目指すと、かえって関係が悪化し、紛争の解決が難しくなる可能性があります。
弁護士に相談することで、患者さんの請求内容の妥当性を検証し、適切な解決を図ることができます。
また、弁護士が間に入ることで冷静な話し合いが進み、精神的な負担の軽減にもつながります。
悪質なクレームによるトラブル
悪質なクレームが続くと、医療従事者の精神的な負担が大きくなるだけでなく、診療業務にも支障をきたす恐れがあります。
繰り返される暴言や威圧的な態度、不合理な要求に対しては、医療機関内での対応に限界が生じることもあります。
特に、脅迫や業務妨害が含まれる場合には、早めの法的対応が必要です。
記録をしっかりと残し、弁護士に相談することで、専門的な視点から問題を整理し、適切な解決に導くことができます。
法的な問題が絡んでいるトラブル
患者トラブルに法的な問題が関わる場合、早めに弁護士などの専門家への相談が重要です。
例えば、医療ミスを理由に損害賠償を請求されたり、説明義務違反をを主張されているケースでは、医療機関内での対応が難しいことがあります。
上記のようなケースでは、弁護士の力を借りることで、問題を法的に整理し、適切な対応が可能になります。
法的な責任の有無や取るべき対応について、弁護士から具体的な助言を受けることで、スムーズな解決を目指すことができます。
まとめ
患者トラブルは、原因を正しく理解し、適切に対策を講じることで未然に防ぐことが可能です。
治療や費用について分かりやすく丁寧に説明し、スタッフ間で情報を共有することで、患者さんとの信頼関係を深められます。
さらに、患者さんの声を積極的に取り入れて改善を図る姿勢も大切です。
法的な問題が絡む場合には、弁護士のサポートを受けることで、解決に向けた適切な対応を取ることができます。
LINEでお問い合わせ
